Отказ в удовлетворении претензии образец

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
• Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

• Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
• Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
• После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
• В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Образец отказа в удовлетворении претензии

Продавец, после того как получил претензию от покупателя в ответ на нее должен составить документ, выражающий официальную точку зрения продавца на те факты, которые покупатель изложил в претензии. Этот документ называется ответ на претензию.

Продавец направляет ответ на адрес, который покупатель указал в качестве своего места проживания в претензии либо на адрес, указанный в договоре купли-продажи. Отказ от претензии составляется в письменном варианте, но может быть и исключение, продавец и покупатель могут заранее оговорить форму составления ответа на претензию. Ответ чаще всего оформлен в виде письма, на котором уполномоченные представители продавца поставили свои подписи.

Как составить отрицательное письмо в отношении удовлетворения полученной претензии?

Ответ на претензию продавец можете составить в свободной форме, так как законодательно не закреплена обязательная форма этого документа. Ответ должен быть основан на правилах деловой переписки, и содержать обоснованную позицию продавца.

Ответ на претензию нужно структурировать следующим образом:

• Укажите полностью данные того, кому направлена претензия, а именно фамилия, имя и отчество покупателя, адрес;
• Напишите дату составления ответа и место, где он составлен, не забудьте указать исходящий номер письма, это имеет отношение к тем случаям, когда организация ведет учет входящей и исходящей корреспонденции;
• Далее напишите ответ на требования, которые вам выдвинул покупатель в своей претензии. Ответ должен быть мотивирован и аргументирован;
• После мотивировочной части отдельной строкой выделите опись документов, которые относятся к рассмотрению претензии, в частности, это может быть акт экспертизы;
• В конце претензии ставится подпись руководителя организации либо иного должностного лица, а также печать организации.

Это важно! Ответ на претензию покупателя лучше всего составить на фирменном бланке организации, после чего заверить подписью и печатью руководителя.

Законные основания для отказа в выполнении требований, предъявленных в претензионном письме

Продавец имеет право отказаться от удовлетворения требований, которые покупатель выдвигает в своей претензии. Этим правом законодатель наделил продавца, чтобы избежать случаев, когда покупатель проворачивает преднамеренные махинации с услугами и товарами. Однако, продавец должен помнить, что любую причину отказа в удовлетворении претензии покупатель может оспорить.

Форма составления претензии подрядчику.

Про гарантийный срок на услуги по закону читайте тут.

Отказать в удовлетворении претензии можно, когда:

• Покупатель подал претензию на товар, который не входит в перечень подлежащих возврату. Этот перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 N 55, в редакции от 23.12.16;
• Покупателем нарушен срок возвращения товара;
• Если причина возврата неправомерна, имеются подозрения на махинации;
• Если повреждение товара осуществлено по причине неаккуратности покупателя в обращении с приобретением;
• Товарный вид нарушен.

Каковы сроки оформления и вручения письма-отказа?

Многие ошибочно считают, что срок, в течение которого продавец должен ответить на претензию покупателя составляет 30 дней. Это заблуждение, в каждой ситуации срок может изменяться. Стоит сказать, что законодательно установлен срок для дачи ответов муниципальными и государственными органами на поступившие им обращения.

Претензия, которая подпадает под действие закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 должна быть рассмотрена и ответ должен быть направлен покупателю в 10-ти дневный срок с того момента, когда претензия поступила продавцу.

В случае, если покупатель не получил ответ на свою претензию в вышеуказанный срок, то он может оценить это как нарушение его прав и обратиться в суд.

Данное обращение покупателя в суд повлечет массу последствий, таких как:

• Судебные расходы;
• Обязанность предоставить доказательства по гражданскому делу, чтобы аргументировать свою точку зрения;
• Затраты времени на судебное разбирательство пока суд не вынесет решение.

Если претензия покупателя не обоснована, то продавец должен составить ответ на нее в корректной и вежливой форме. В ответе продавец должен обязательно ссылаться на правовые нормы. Это необходимо для того, чтобы в случае обращения покупателя в суд, ответ на претензию был рассмотрен как правовая позиция продавца, то есть ответчика по гражданскому делу. Ответ на претензию в этом случае станет одним из доказательств по гражданскому делу.

Важно помнить! Подобные документы должны быть переданы либо лично в руки (под роспись), либо заказным письмом с уведомлением о вручении.

Как составить ответ на претензию

Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация. Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию. Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

Какими бывают претензии и отзывы на них

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

• Предъявление которых обязательно;
• Предъявление которых зафиксировано в договоре;
• Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

• Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
• Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Как правильно написать и оформить

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии. Этим сторона, в адрес которой поступила претензия, выражает свою осведомленность в вопросе, апеллирует к подателю претензии более тщательно изучить нормативную базу и изменить свое мнение по поводу заявленных требований.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

Претензия может быть составлена юрисконсультом (юристом) организации (предприятия) или сторонним лицом, но обязательно подписывается руководителем предприятия или иным лицом, которому делегированы полномочия на подписание документов.

Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

По оплате задолженности

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

• Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
• Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

При этом целесообразно сослаться на следующий документ:

По качеству товара

Эта категория отзывов наиболее актуальна для работников сферы торговли. Претензии на некачественные товары или их некомплектность – самый распространенный и массовый вид претензий.

Прежде чем составлять отзыв, необходимо определиться, обоснована или не обоснована претензия. От этого будет зависеть содержание, аргументация и предложенные пути разрешения конфликтной ситуации. Не следует забывать о категории граждан, подверженных «потребительскому экстремизму» для которых купленный товар и его потребительские свойства не играют никакой роли. Главное для них – используя положения закона о защите прав потребителей, любыми способами добиться выплаты компенсации и возмещения морального ущерба, которые составляют источник получения дополнительных средств.

Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

О возврате денежных средств

Составление такого рода отзывов требует привлечения не только юриста предприятия, но и бухгалтера, который сможет аргументировать и документально подтвердить расчетами и копиями бухгалтерских проводок факт зачисления (незачисления) денежных средств, возврата о котором требует заявитель.

В некоторых случаях потребуется расчет пеней за пользование чужими денежными средствами или конвертация валюты по текущему курсу.

О возмещении ущерба

Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.

Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами. Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.

Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.